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.Analyse des Facteurs Humains

Une approche systématique pour traiter les erreurs humaines et/ou les comportements indésirables 

 

Lorsque l'on établit une Carte d’Evénements, on relève souvent des défaillances « humaines ou organisationnelles’ au niveau des Barrières Franchies, c’est-à-dire un manquement dans l’exécution d’une mesure préventive qui aurait dû empêcher une cause donnée de produire un effet donné. Il s'agit typiquement du non-respect de standards ou procédures que l’on est censé respecter, une problématique qui est à l'origine de beaucoup d'incidents majeurs ce qui explique que la détection et la prévention d'erreurs humaines représentent un enjeu majeur dans toutes les activités à risque.

Des défaillances « humaines ou organisationnelles peuvent également se produire directement dans une chaîne cause –effet, par exemple dans le simple fait de ne pas effectuer une tâche correctement.

 

 

 

En fait, de manière générale, toute personne qui travaille sur la résolution de problèmes sait qu’il arrive très souvent que les erreurs humaines et/ou les comportements indésirables représentent un composant très important des problématiques étudiées. Voici un exemple qui peut prêter à sourire, extrême certes, mais au cours de nos  carrières, nous sommes plus d'un a avoir été témoin de comportements tout aussi "discutables"..

 

Dans de telles situations, la première réaction consiste souvent à mettre en accusation le ou les « coupables » on se demandant comment ils ont pu être assez bêtes, inconscients etc.. pour agir de la sorte. Voir le texte ci-après:

 

A l'autre extrême, une autre réaction tout aussi typique, surtout quand il n'y a pas de conséquences immédiates, consiste à passer le problème sous silence par peur de se retrouver dans une situation potentiellement conflictuelle. 

Or, regarder les comportements indésirables au travers du prisme de l’Egoïsme Psychologique, théorie du comportement humain attribuée à Hobbes et Bentham selon laquelle nous sommes toujours motivés au plus profond de nous-mêmes par ce que nous percevons être notre intérêt personnel à court ou à long terme, révélera presque toujours que des comportements qui peuvent paraître inadaptés pour l’observateur externe font tout à fait sens pour la personne ou pour le groupe concernés. 

Cette perspective bienveillante, associée au modèle de la performance humaine développé par Rummler & Brache selon lequel l’être humain fait partie d’un système qui comporte plusieurs composants qui influent sur sa performance , constituent les bases sur lesquelles notre méthode l’Analyse des Facteurs Humains est construite.

Dans ce modèle on travaille à partir des composants suivants :

Entrées : Inclut toutes les informations, instructions et matériel fourni aux salaries de manière à s’assurer qu’ils sont en mesure d’effectuer leur travail correctement, sans faire d'erreur.

Personne ou groupe de personnes : Le sujet (Personne ou groupe) dont le comportement observé nécessite une analyse. Se concentrer sur les connaissances, les compétences, la compréhension etc..

Sorties : Le comportement indésirable observé de cette personne ou de ce groupe. Par exemple la non-exécution ou la mauvaise exécution d’une action attendue.

Retours : Les réactions par les autres aux comportements manifestés par la personne ou par le groupe étudié: quels retours reçoivent-ils et comment sont-ils donnés?

Conséquences : Sur la base du vécu réel, les conséquences attendues par la personne ou groupe suite à la manifestation du comportement observé.

Ainsi, le processus d’analyse (réalisé idéalement avec les intéressés) consiste à essayer de trouver les causes possibles du comportement indésirable en examinant systématiquement chaque élément ayant un impact sur le comportement : Entrées, la Personne, les Retours et les Conséquences.

Cela se fait à l’aide de deux outils :

  • Un questionnaire détaillé pourtant sur les Entrées, la Personne et les Retours
  • La Balance des Conséquences qui permet d’évaluer les conséquences positives immédiates et à long terme et les conséquences négatives immédiates et à long terme pour la personne ou groupe du fait de leur comportement. 

Quand l’élimination d’un comportement indésirable et/ou l’obtention d’un comportement désiré sont importantes, l’emploi de l’Analyse des Facteurs Humains, une méthodologie pratique et rigoureuse conçue dans l’optique de vous aider à comprendre vraiment pourquoi les gens font ce qu’ils font, apporte toujours des éclairages fort utiles.

Accessoirement, il peut également être un outil très utile pour des responsables hiérarchiques qui ont besoin de mieux comprendre les comportements indésirables d’un salarié ou d’un groupe de salariés, c’est-à-dire de personnes qui ne font pas ce qu’on attend d’eux malgré tout ce qui a déjà été dit sur le sujet… 

La méthode d'Analyse des Facteurs Humains fait partie des outils proposés dans l'Etape Analyse du modèle RATIO, que vous pouvez découvrir dans sa globalité en vous inscrivant directement à notre cours d'introduction en ligne gratuit:

 

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